[PD저널=박수선 기자] 방송통신위원회(이하 방통위)의 이용자 보호업무 평가에서 올해 처음으로 본평가 대상에 포함된 페이스북이 ‘미흡’ 등급을, 유튜브(구글)·카카오톡(카카오)는 ‘보통’ 등급을 받았다.
방통위가 24일 전체회의에서 심의‧의결한 ‘2020년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가’는 통신사와 부가통신사업자 등 28개사를 대상으로 이뤄졌다. 국내 ICT 시장에서 영향력이 커진 유튜브와 카카오톡, 페이스북은 지난해 시범평가에 이어 올해 처음으로 본평가를 받았다.
이용자 피해 예방 등을 위해 전기통신사업법에 따라 매년 실시하고 있는 평가로, 이용자 보호업무 관리체계의 적합성, 관련 법규 준수 실적, 피해예방 활동‧불만처리 실적 등이 반영된다.
5개 평가등급 중에서 가장 낮은 '미흡' 등급을 받은 페이스북은 자료 제출과 평가제도에 대한 이해가 전반적으로 미흡했다고 방통위는 지적했다. 유튜브는 고객관리책임자가 직접 면담평가에 참석하는 등 전년도에 비해 평가 결과가 개선된 것으로 나타났다.
앱마켓 ‘앱스토어’'갤럭시스토어' 등 6개사도 이용자 보호업무 관리 체계와 피해예방 활동 실적과 불만 처리 등 이용자 보호업무 수준이 전반적으로 낮아 '미흡' 등급으로 분류됐다.
이날 방통위 전체회의에서 김창룡 상임위원은 “올해 처음으로 본평가 대상이 된 카카오톡과 유튜브, 페이스북은 보통이나 미흡 등급을 받았다”며 “좋은 평가를 받았을 때는 과징금 감경 같은 당근책이 있는데, 좋지 않은 평가를 받았을 때도 과징금 30% 감경에 상응하는 패널티 방안을 마련해야 한다”고 말했다.
SKT‧LG유플러스와 SK브로드밴드‧SKT‧LG유플러스‧KT는 이동전화 분야와 초고속인터넷 분야에서 각각 '매우 우수' 등급을 받았다.
통화 연결음 서비스 ‘손누리 Ring’를 통해 청각 장애를 가진 고객의 서비스 접근을 도운 SKT와 시‧청각 장애인이 고객센터에 전화하면 바로 상담사나 채팅상담으로 연결되는 LG유플러스 등은 우수 사례로 꼽혔다.
이용자업무 평가에서 ‘우수’ 이상 등급을 받은 사업자는 전기통신사업법에 따라 과징금을 받을 경우에 30% 이내에서 감경된다.
방통위는 “이용자 규모와 이용자 불편을 고려해 넷플릭스 등 부가통신사업자와 알뜰폰 등으로 평가 대상 범위를 확대하고, 2022년까지 평가 투명성 제고를 위한 평가시스템을 구축할 계획”이라고 밝혔다.