[PD저널=박수선 기자] 올해 이용자 보호 평가를 받는 대상에 넷플릭스와 웨이브, 쿠팡, 배달의민족 등 12개 전기통신사업자가 새로 추가됐다.
방송통신위원회(이하 방통위)는 26일 전체회의를 열고 이동전화 등 7개 분야에서 총 40개 전기통신사업자를 대상으로 하는 ‘2021년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획’을 심의‧의결했다. 이용자 보호업무 평가는 전기통신사업법에 따라 2013년부터 매년 실시하고 있다.
이용자 규모와 민원 등을 고려해 선정한 평가 대상에는 올해 넷플릭스와 웨이브, 트위치, 아프리카TV, 쿠팡, 네이버쇼핑, 배달의민족 등이 신규로 들어왔다. 월 이용자 수 1천만명 이상을 기준으로 하는 부가통신분야는 신규 사업자 9개를 포함해 총 19개 사업자가 평가를 받는다.
평가 기준은 전기통신서비스 이용환경 변화를 반영해 △통신장애 관련 중요정보 제공 △비대면 이용자 보호 실적 △전년도 미흡사항 개선 실적 가점 등을 신설했다.
평가는 사업자 제출 자료를 중심으로 ARS 시스템 모니터링, 이용자 만족도 조사 등이 실시될 예정이다. 결과는 외부전문가로 구성된 평가위원회 심사와 방통위 의결을 거쳐 연내 공개된다.
평가 결과가 우수한 사업자에 대해서는 표창 수여와 과징금 부과시 감경해주는 인센티브를 부여한다. 방통위는 우수사례 공유와 미흡사항 안내 등을 통해 사업자의 자발적인 업무 개선을 유도할 계획이다.
이날 회의에서 김창룡 상임위원은 “카카오톡 접속장애 사례처럼 부가통신사업자의 영향력이 커지고 있는 만큼 평가 대상 확대는 의미가 있다”면서 “평가 실효성을 높이기 위해 사업자들이 자발적‧능동적인 이용자 보호를 유도하는 방안에 대해서도 고민이 필요하다”고 말했다.
김현 부위원장은 “코로나19 영향으로 (방송 쇼핑 분야 등) 이용량이 증가해 올해 이용자 보호 업무 평가 대상이 크게 확대됐다”며 “해외사업자의 경우 최초 평가시 미흡한 점이 있었는데, 역차별에 대한 목소리가 있는 만큼 공정하게 평가해달라”고 당부했다.
한상혁 위원장은 “비대면 시대의 도래로 이용자가 급격히 증가하고 있는 신규 서비스 평가를 확대하고, 이용자의 권익 보호를 강화하도록 평가항목을 개선했다”며 “전기통신사업자들의 이용자 보호를 유도하고 이용자가 편리하고 안전하게 이용할 수 있는 환경을 조성하겠다”고 밝혔다.